El Servei d’Atenció al Consumidor va atendre l’any 2020 un total de 824 reclamacions, una xifra que representa una lleugera reducció respecte del 2019, quan se’n van rebre 848. Pel que fa a l’àmbit de les queixes, el grup que més en va acumular va ser el d’altres, un apartat que recull tots els béns de servei, amb 164 reclamacions. El segueixen els allotjaments turístics, amb 120 queixes; transports, amb 78; i vehicles, amb 76; tractant-se de les àrees que habitualment lideren les peticions, però que el darrer any van anar totes a la baixa. En qualsevol cas, és destacable l’augment que va tenir el cinquè àmbit a la llista, el de l’habitatge, que va acumular un total de 74 queixes el 2020, representant un creixement notable d’un 65% respecte de l’any anterior, quan se’n van atendre 45.

Des del servei, Gerard Carnicé va exposar a EL PERIÒDIC que es tracta «d’un any diferent», on hi ha hagut molts canvis influïts per la situació de la pandèmia. Per exemple, va fer menció del comerç electrònic, que va passar de tenir 37 reclamacions el 2019 a 54 el 2020, fruit dels nous costums de compra de les persones. Així mateix, el sector de l’electrònica va veure caure les demandes de 73 a 49 pel fet que es tracta d’un sector que tradicionalment té molts clients –i conseqüentment, reclamadors– de fora del país.

No obstant això, malgrat les restriccions al llarg de l’any a causa de la Covid, el nombre total de queixes no va ser tan diferent, i de fet, es pot observar com els mesos d’estiu, de forta afluència turística, van ser els que més demandes van acumular. «El nombre de turistes de l’estiu passat va ser molt nombrós, i això es reflecteix moltes vegades en les reclamacions», va declarar Carnicé. En concret, el servei va rebre 106 peticions a l’agost i 109 al setembre, sent els dos mesos amb més reclamacions al llarg del 2020.

Més expedients sancionadors

Segons les dades del balanç d’atenció al consumidor, de les 824 reclamacions, el servei va solucionar-ne 573, va definir com a no procedents 189, va tancar sense acord 33, i no en va acceptar 25. Les quatre restants es trobaven en tramitació. En aquest sentit, destaquen les 17 propostes d’expedients sancionadors, una xifra que s’ha «disparat» respecte d’altres anys en què, segons Carnicé, se’n rebien prop de la desena, com a molt. «Aquesta xifra segurament respon a un cas concret d’algun sector específic», va compartir. D’aquesta manera, es van registrar 14 propostes d’expedients vinculades a la categoria d’altres, dos al comerç electrònic i una per vehicles.

Així mateix, segons les dades de l’àrea de consum, una part molt important de les queixes van ser motivades per un servei prestat de forma deficient (227), seguit de les demandes perquè un producte no funciona correctament (73) i per reclamar l’import pagat (65).

Majoria de queixes locals

En l’aspecte que més s’ha vist representada la pandèmia és en l’origen de la persona que va presentar la reclamació. En concret, si bé els darrers anys es mantenia una proporció molt igualada entre residents al Principat i a l’estranger –amb percentatges de 55/44 el 2018 i 56/43 el 2019–, el passat any va créixer notablement la diferència, amb un total de 505 reclamacions (el 61%) fetes per residents a Andorra, i 319 (38%) d’altres països. De fet, tal com va exposar Carnicé, «si observem les estadístiques del primer trimestre, hem rebut 142 reclamacions, i d’aquestes 103 són de residents d’Andorra». Així mateix, el membre del departament també va explicar que una part de les demandes dels no residents corresponen també a compres en línia.

També pel que fa a les demandes de visitants, les oficines de turisme van tramitar 100 reclamacions, baixant respecte del 2019 (177). En aquest sentit, Carnicé va anunciar que el departament instal·larà tauletes a les oficines per fer la gestió via el formulari electrònic, que de fet, va ser la forma de recepció més freqüent del 2020: 596 queixes.