La centraleta telefònica del Govern rep, mensualment, 8.000 trucades, de les quals se’n perdien unes 2.400, el 30% del total. L’anàlisi del sistema va constatar que “la majoria d’aquestes pèrdues es concentraven en la mateixa franja horària que coincideix quan hi ha la màxima afluència de públic presencial al Servei de Tràmits, és a dir, entre les 11 i les 13 hores. Es va concloure que per donar un bon servei d’atenció telefònica a ciutadans i empresaris la solució era disposar del doble de persones en aquesta franja horària.” Així justifica la ministra de Funció Pública i Reforma de l’Administració, Eva Descarrega, l’externalització de la centraleta telefònica, una argumentació que s’ha publicat aquest dimarts al Butlletí del Consell General, com a resposta a una pregunta del conseller general Víctor Naudi (SDP).
La ministra també ha explicat que “pel funcionament de l’administració, que no preveu la contractació de persones per hores, s’evidenciava un problema en les tasques a fer per aquestes persones fora de l’esmentada franja horària ja que no hi ha altres necessitats d’atenció telefònica en la resta d’hores de servei.” Per tot això, es va decidir contractar quatre persones per atendre la centraleta. El juliol passat, el servei es va adjudicar al ‘contact center’ Espic, ubicat a la Massana, per un preu mensual que no pot superar els 5.200 euros, en cas que s’arribi a les 10.000 trucades. El contracte també estipula un preu per trucada fora de la franja horària establerta, que oscil·la entre els 0,89 i els 1,03 euros.
En la resposta escrita, la ministra afirma que “la centraleta propietat del Govern i que va adquirir per poder atendre les trucades dels ciutadans i empreses al 875 700, 875 600 i 150 actualment ja està del tot amortitzada. Pel que fa al manteniment, l’import anual, concretament per a l’any 2018, és de 19.806,91 euros.”
Les dues persones que treballaven en l’atenció telefònica han passat a respondre únicament les trucades del número 150, que “es basa en donar respostes precises sobre el funcionament de l’administració en tots els tipus de tràmits a realitzar pels ciutadans i empresaris”, una tasca que requereix “una formació continuada i actualitzada de les persones que l’atenen (en àmbits com l’educació, ajudes socials, comerç, societats, vehicles, passaports, etcètera)”.
