Les excuses formen part de les tàctiques evasives dels deutors, i havent comparat les utilitzades en diferents continents, he arribat a la conclusió que sempre es repeteixen les mateixes. En això els morosos són poc originals ja que els pretextos són molt similars. Els dolents pagadors utilitzen les excuses ja que sempre intenten justificar el seu comportament, atès que cap morós vol reconèixer que és un penques; per aquesta raó, quan el creditor el reclama el pagament, posen algun pretext que els hi serveixi per descarregar la seva culpa i guanyar temps. El deutor simula que existeix un problema i fa servir l’excusa per evitar el pagament. Les excuses de mal pagador compleixen un doble propòsit, ja que d’una banda permeten al deutor morós de «quedar bé» i d’una altra, aconsegueixen demorar el pagament i tranquil·litzar al creditor.
Les excuses de mal pagador són innumerables, qualsevol responsable del departament de cobraments podria fer una llarga llista de pretextos per no pagar, alguns dels quals són realment imaginatius i originals, però la majoria de les vegades les excuses es repeteixen i segueixen un patró determinat. El primer pas que s’ha de donar amb els pretextos dels deutors és dividir-les en tres grans categories, que són: 1) les excuses subjectives; 2) les excuses objectives, i 3) les excuses absurdes.
Les excuses subjectives són aquelles que s’inventa el subjecte morós, no tenen cap fonament real. Les excuses subjectives en realitat són meres cortines de fum que utilitza el morós al·legant una circumstància personal i que en cap cas podria justificar l’impagament. Uns exemples serien els següents: «Si haguéssim sabut que eren tan estrictes a l’hora de cobrar, haguéssim buscat un altre proveïdor més comprensiu»; «No hi ha motiu per constrènyer-nos d’aquesta manera per una factura de 2.500 euros, ja que som una petita empresa, i vostès una gran multinacional i no els fa falta aquesta quantitat», i «Bé, no cal posar-se així per una factura impagada de res, amb la crisi que estem travessant, tot el món es retarda a l’hora de pagar».
Davant una excusa subjectiva la millor eina per combatre-la és l’objectivitat. En primer lloc, el creditor no ha de discutir mai l’excusa manifestada pel morós o aportar noves opinions. En segon lloc, ha de dir-li que allò que explica és un judici de valor subjectiu i que no té res a veure amb el fons de la qüestió. L’objecte de la negociació és un fet objectiu, és a dir, un impagament derivat d’una operació comercial perfectament documentada, i quantificada. El creditor ha d’aportar dades objectives i documents que demostrin l’existència del deute.
Les excuses objectives són aquelles que estan fundades sobre alguna base real, és a dir, que encara que l’excusa no sigui vàlida, l’argument podria ser autèntic en algun altre cas i excusar la manca de pagament. Un bon exemple seria si el morós posa per excusa per no pagar que hi ha hagut un incendi i se li ha cremat tota l’empresa. Les excuses es poden superar si es tracten amb fermesa i de manera positiva, però mai dient-li directament al morós que està mentint. El creditor ha de demostrar el més aviat possible, amb proves i arguments objectius, que les declaracions del deutor no són reals, i tot seguit, reclamar una solució al deute. A més, és convenient aconseguir que el deutor posi per escrit els pretextos que ha exposat verbalment, ja que és un bon sistema perquè desisteixi de pretensions infundades. Igualment, s’ha de respondre per escrit i conservar còpies de tota la correspondència o correus electrònics enviats i rebuts. Tots els aspectes rellevants de les converses telefòniques amb el deutor han de ser gravats al sistema informàtic o apuntades a l’expedient. Això permetrà desmuntar més fàcilment els pretextos del morós, en poder demostrar contradiccions, falsedats i contradiccions en les seves declaracions.
La idea central és que la missió del gestor de cobraments és desmuntar les excuses, tot i que sense declarar obertament que considera que no diuen la veritat. Mai se li ha de dir directament a un morós que està donant excuses de mal pagador, sinó posar-lo en evidència de manera indirecta. La millor manera és enfrontar-ho amb les seves pròpies mentides. Per exemple, si diu que enviarà avui mateix el xec per correu, se li ha de respondre que no cal ja que el representant passarà a la tarda per recollir-lo per més seguretat. Quan el deutor asseguri haver enviat ja el xec, se li haurà de demanar dades sobre l’import exacte, el banc lliurat i el número del document. En cas que no l’hagi enviat, no tindrà respostes, però probablement donarà les dades del xec que després estendrà i enviarà al creditor amb la finalitat de cobrir la seva pròpia mentida.
A continuació, veurem les excuses més habituals, i com ha de replicar a cadascuna d’elles el creditor.
Primera: «No hem rebut la mercaderia». La resposta ha de ser: «Tinc a la pantalla de l’ordinador l’albarà de lliurament escanejat que justifica la recepció dels béns el dia 12 d’abril, i que està signat pel Sr. Pérez; ara mateix li envio per correu electrònic».
Segona: «La comanda ha arribat incompleta». L’actuació del creditor és afirmar que en cas de no arribar totes les caixes havien d’haver-ho posat en coneixement dins dels 10 dies següents al lliurament, tal com estableixen les condicions generals de venda. Passat aquest termini no s’admeten reclamacions.
Tercera: «La mercaderia lliurada no és la que s’havia sol·licitat en la comanda original; hi ha una errada per part del proveïdor». La resposta han de ser que les nostres condicions generals estableixen que han de fer la devolució dins dels primers vuit dies, per la qual cosa han de fer-se càrrec dels productes i abonar la factura.
Quarta: «Existeixen vicis en els productes subministrats». El creditor ha d’afirmar que si són vicis ocults, el termini per presentar una reclamació és de 30 dies; com ja ha passat més d’un mes des del lliurament, la reclamació ha caducat.
Cinquena: «L’import de la factura no és correcte; ja li vam reclamar al venedor». L’actuació del creditor és preguntar al deutor quan i com va fer la reclamació al venedor; comprovar si és cert que existeix una diferència de tarifes; quantificar el cost de la diferència; deduir-lo de la factura; emetre la factura rectificativa, i enviar-la per correu electrònic al deutor; després, sol·licitar el pagament de l’import. Si de moment no és possible verificar la disputa de l’import reclamat, sol·licitar al deutor un pagament a compte de la meitat de la factura mentre es tramita la incidència.
Sisena: «No tenim la factura». El creditor ha de comprovar si és la primera vegada que es produeix aquesta situació, amb la qual cosa haurà d’atorgar al client el benefici del dubte i enviar-li sense discutir un duplicat de la factura, o si ja ha passat altres cops aquest any. En aquest cas, és una excusa de mal pagador, per la qual cosa se li ha d’enviar la factura pel mitjà més ràpid, i adoptar mesures de gestió proactiva perquè no es torni a produir l’incident.
Sèptima: «La factura encara no ha estat autoritzada». El creditor no ha de tallar-se i demanar parlar amb la persona encarregada de donar l’autorització. Sol·licitar al responsable de validar les factures dates exactes per la comptabilització i autorització del pagament de la factura. Si hi ha diversos encarregats de validar, comptabilitzar i autoritzar el pagament, cal contactar un a un amb totes les persones que intervenen i demanar dates per a la gestió.
Vuitena: «L’instrument de pagament ja ha estat enviat per correu». El creditor ha de demanar dades exactes del document canviari, si és xec, l’import, el banc lliurat, el número del talonari, l’IBAN del compte corrent. Si és transferència, sol·licitar les dades d’aquesta i una còpia per correu electrònic.
Novena: «Avui mateix li anàvem a enviar el xec per correu». El creditor ha de dir al deutor que com hi ha hagut molts robaments de xecs enviats per correu, per a més seguretat, el seu delegat passarà a la tarda per les seves oficines a recollir el xec.
Dècima: «Ha de tractar-se d’una errada ja que aquesta factura ja està pagada». L’actuació del creditor és que amb fermesa i actitud assertiva ha d’exposar que s’ha comprovat aquesta possibilitat i que queda totalment descartada. Després, ha de declarar amb seguretat que la factura està encara pendent de pagament i demanar al deutor que demostri com i quan l’ha abonat. El deutor haurà d’aportar les proves de la liquidació del dèbit.
Onzena: «La persona responsable de fer els pagaments no hi és (està de baixa, de vacances, de viatge»). L’actuació del creditor ha de ser la de donar per descomptat que hi ha una altra persona amb capacitat per pagar i sol·licitar parlar amb ella; si no hi ha un substitut, demanar parlar amb el cap del departament, o inclús amb el director. En cas que no sigui possible, preguntar la data exacta de retorn al seu lloc de treball del responsable, i aconseguir el telèfon mòbil o el correu electrònic de la persona en qüestió.
