- Foto:
Fa unes setmanes em van cremar els cabells. Segurament em vaig arriscar a confiar el meu color i tallat a una perruqueria nova. Però a la vida es poden córrer certs riscos, que la meva perruquera habitual podria tornar a posar a lloc. Però el que va passar és que, com que em van deixar un color molt més fosc del que jo volia, em van aplicar un altre producte químic, per aclarir-lo. Resultat? Cabell mat, sense brillantor, aspre al tacte, crepat, i amb una barreja de colors estranya, entre els quals es veia clarament un to rosa. Jo encara no ho sabia, però me l’havien cremat. Probablement massa estona amb el darrer producte, o massa agressiu. Em van recomanar l’ús d’un xampú i una mascareta especials per a cabells secs. Em va dir la perruquera: ara el tens una mica sec, te l’hauràs de cuidar. Em van cobrar tot el procés i tots els productes extra que havia hagut de comprar, i jo vaig pagar religiosament, encara en estat de xoc.
Una mica sec? Tenia flocs de cabells arrugats i estarrufats, impossibles de pentinar si no era amb mascareta, i tot i així molts, molts cabells van començar a desertar massivament del meu cap, de la facilitat amb què es trencaven.
Segurament per l’experiència i coneixements, aquella perruquera podia veure clarament que jo havia sortit amb una qualitat de cabells molt pitjor de com havia entrat. Ella devia haver vist, com ho van veure després altres persones, que m’havia cremat els cabells. Però no va fer cap mena de comentari ni va assumir cap responsabilitat en la qualitat del resultat. Equivocar-se en el tint, en els temps o en la combinació de productes és una cosa perfectament possible. En aquesta o en qualsevol altra professió del món. L’error és una necessària fase del procés d’aprenentatge i millora.
Ser humà vol dir tenir la possibilitat d’equivocar-se. I molts cops, en la recerca d’un perfeccionisme mal entès, busquem fugir de l’error a qualsevol preu, i fins i tot en casos extrems no ens permetem cometre errors sota cap circumstància, i això provoca un neguit permanent. El que cal és preveure que ens podem equivocar, assumir la pròpia responsabilitat i prendre les accions adequades per esmenar i redreçar la situació provocada per una equivocació. En altres casos, es fuig de l’error, com si no fos cosa d’un mateix. En el cas d’aquesta perruqueria, com que jo no vaig queixar-me ni reclamar l’import, ni evidenciar el que era obvi, la persona responsable del meu estat capil·lar no va assumir les conseqüències de la seva feina.
Fa un parell de mesos, vaig sopar en un restaurant de València amb una companya. Quan gairebé estàvem acabant, vaig notar a la boca que hi havia alguna cosa que no corresponia a la textura d’un remenat d’alls tendres i gambes: un tros de vidre escantellat d’una certa mida. Vam ensenyar el tros de vidre a la cambrera, i els va faltar temps als responsables per demanar disculpes, sense ni dubtar ni un segon de la meva paraula. No només no ens van cobrar el sopar, sinó que ens convidaven al que volguéssim menjar, per reparar el greuge i la imatge. No vam menjar ni beure res més, però vam agrair el gest. L’endemà vaig tornar a dinar allí. Havien sabut reparar l’espifiada convenientment, i el comptador estava a zero.
Aquests són dos exemples de com gestionar un error: no assumir-lo, i assumir-lo i reparar-lo. La primera opció porta a la pèrdua de confiança i de clients, mentre que las segona s’orienta a oferir un servei de qualitat i fer que el client quedi content, perquè l’entrebanc d’un dia no enterboleixi el funcionament habitual.
Així doncs, fer la vista grossa als desencerts, no responsabilitzar-se’n ni assumir-los parla del nivell d’ètica i també del grau de professionalitat de les persones. Jo hagués pogut reclamar, sí. Potser m’hagués estalviat la factura de perruqueria. Però ja era irreparable la imatge de manca de confiança que em genera algú que et cobra per deixar-te amb la salut dels cabells al llindar del cop de tisores radical. Al capdavall, el seu comportament genera una conseqüència directa: la pèrdua irreparable de clients.
Sòcia directora de NEXT Human Engineering.
www.next-he.com
nuria@next-he.com
Per a més informació consulti l’edició en paper.
