La CASS va presentar ahir els resultats de la tercera enquesta de satisfacció com a «positius» perquè, segons va destacar el director de comunicació de la parapública, David Caubet, «les xifres tiren cap amunt». De tota manera, va admetre que «qualsevol canvi legislatiu ens afecta notablement, ja que ens obliga a donar una resposta ràpida i de qualitat de cara als usuaris».
Precisament Caubet va atribuir a aquest motiu el fet que els declarants a la CASS –els empresaris i els autònoms– hagin valorat amb només un 6,6, dues dècimes per sota que l’any passat, l’atenció telefònica rebuda. «Les entrevistes de l’enquesta van realitzar-se al setembre i l’octubre, just quan va entrar en vigor la nova legislació sobre la cotització a la CASS de les persones que treballen per compte propi», va especificar el director de comunicació tot indicant que segurament no es va saber donar resposta telefònica a totes les demandes dels usuaris. De fet, quan hi ha un canvi en aquest sentit, la parapública forma els treballadors, a més de facilitar-los un seguit de preguntes freqüents sobre la nova normativa, «però n’hi ha que se’ns escapen i s’han d’anar responent sobre la marxa», va manifestar Caubet.
Millora de l’empatia
Malgrat aquesta dada negativa, el director de comunicació va voler incidir en la millora de l’empatia de cara als clients, ja que l’atenció personal ha estat valorada amb un 7,3 en el cas dels afiliats i amb un 6,9 en el dels declarants. «Hem diferenciat entre dos nivells d’atenció; el primer és el de les persones que estan atenent el públic a la planta baixa, que ara es limiten a respondre les preguntes bàsiques i són molt més empàtiques; i el segon, el dels tècnics, que tenen un major coneixement de les normatives a més de ser conscients que segurament les persones que atenen estan enfadades», va exposar Caubet.
Finalment, un dels punts que l’enquesta posa de manifest cada any és el descontentament amb el control de les baixes. «Aquest és el tema més sensible de la CASS però les queixes no són significatives», va puntualitzar el director de comunicació tot reconeixent que és difícil de resoldre més enllà d’explicar millor als afiliats per què es duen a terme aquests controls.
