Com superar les tàctiques evasives dels morosos
Per implementar la seva estratègia evasiva davant el creditor i assolir els seus propòsits, el deutor morós que no ha complert amb les seves obligacions sol adoptar alguna tàctica (o algunes tàctiques combinades) per eludir el pagament durant el major temps possible o per aconseguir la condonació de fet del deute. A partir del seu primer contacte amb el deutor morós, el gestor de cobraments haurà d’estar atent a les pistes d’entrada que pot mostrar el deutor, esbrinar quina és la tàctica o tàctiques evasives concretes que aquest vol utilitzar. Una vegada descoberta la tàctica del morós ha de contraatacar utilitzant les tàctiques de recobrament més eficaces. El responsable de cobraments ha d’estar atent als arguments que exposa el deutor, a les seves paraules i a la seva actitud per detectar quina tàctica evasiva està utilitzant. Les tàctiques evasives dels morosos més habituals, l’objectiu que persegueixen, i la rèplica que han de rebre per part del gestor d’impagats són les següents:
La primera tàctica és al·legar desconeixement de l’existència del deute o alta de documentació acreditativa de la mateixa. Aquesta tàctica dirigida a dilatar el cobrament és típica de deutors que pretenen guanyar dies o inclús setmanes per pagar la factura. L’argument més habitual que utilitzen és que no han rebut la factura o que no estan d’acord amb els imports facturats. Una altra variant és la d’afirmar que la factura està incompleta o incorrecta. Encara que en alguns casos és cert, en moltes ocasions la factura pressumptament extraviada es troba a sobre de la taula del deutor, o la factura suposadament incorrecta és impecable, salvo per interpretacions mal intencionades del propi deutor. En aquests casos el creditor ha d’actuar amb la màxima diligència fent arribar pel conducte més ràpid una còpia de la factura, perquè en qüestió d’hores tingui la seguretat que el document es trobarà en poder del deutor. Amb aquest actuació s’elimina l’objecció dilatòria i s’obliga al deutor a fer el següent pas de forma immediata. En cas que li arribi la factura el mateix dia i es negui a pagar quedarà demostrada la seva mala fe i intencionalitat de retardar el pagament. En cas de tractar-se d’una visita al domicili del deutor, és preferible que el gestor efectui una segona visita aportant tota la documentació necessària que començar a discutir l’existència del deute sense tenir els documents acreditatius a mà.
La segona tàctica és presentar litigis, incidències o disputes comercials. L’objectiu és desviar la qüestió principal que és l’existència de l’impagat i intentar arribar al seu terreny creditor. Mitjançant aquesta tàctica el deutor pretén reconduir la situació al seu favor, i canviar el tema central de la negociació. L’argument utilitzat és reclamar al creditor una incidència de qualitat, quantitat, retard en el lliurament, mal servei al client o qualsevol altre litigi comercial que li serveixi com a pretext per desviar la qüestió principal que rea la reclamació legitima d’un impagament per part del creditor. Aquesta tàctica està basada en què la millor defensa és un bon atac, de forma que el creditor passa d’atacar a defensar la seva posició com a proveïdor. Davant aquesta tàctica el creditor ha de deixar parlar al deutor i que exposi amb detall la seva reclamació. El creditor ha d’evitar les discussions directes amb el deutor i contradir-li directament acusant-lo de mentir o intentar enganyar mitjançant fets falsos. Tampoc és convenient atacar al deutor acusant-lo de donar excuses de mal pagador. Aquesta postura del creditor és convenient per evitar la ruptura del diàleg i que una discussió amb el deutor suposi encara menys possibilitats de cobrament. L’actuació del creditor haurà de ser preguntar al deutor si ja havia plantejat anteriorment la reclamació o si és aquesta la primera vegada que la realitza, casualment en reclamar-li el pagament de la factura. Així mateix, se li haurà de demanar alguna prova documental de la reclamació, i contraargumentar aportant dades objectives i irrebatibles que desmuntin les objeccions del deutor. Una vegada aprovada la legitimitat del creditor, aquest haurà de dir clarament i de forma assertiva al deutor que no accepta les seves objeccions i que ha d’efectuar el pagament sense més demora. En el cas que existeixi certa objectiva per a la reclamació del client, és a dir, un minilitigi que el deutor hagi magnificat per utilitzar-ho com a arma per no pagar, el creditor haurà de solucionar el problema de forma immediata i amb generositat perquè el deutor es quedi sense excuses per no pagar la factura.
La tercera tàctica d’efectuar promeses de pagament de forma ambigua i no concretar quan pagarà. L’objectiu consisteix en no concretar quan pagarà, però tranquil·litzar al creditor i que pensi que el tema està solucionat per guanyar temps. Aquesta tàctica consisteix en què el deutor fa promeses de pagament de forma ambigua però sense concretar a data de pagament; el deutor fa aquestes promeses amb l’únic propòsit de tranquil·litzar al creditor i donar-li confiança. L’objectiu del deutor és treure’s de sobre la pressió del creditor -encara que sigui de forma provisional- i guanyar temps. Aquesta tàctica es basa en reconèixer l’existència del deute en la seva totalitat i afirmar que pagarà fins a l’últim euro. Aquest morós sempre assegura al creditor que cobrarà el més aviat possible però deixa en abstracte els punts més importants del seu compromís de pagaments, a saber: data, import i mitjà de pagament. Davant aquesta estratagema, el creditor no ha d’acceptar un resposta ambigua, sinó que adoptant una posició de fermesa, ha de concretar quan, quant i com cobrarà el deute pendent. El creditor ha de requerir al deutor la major concreció en la data de pagament i les quantitats que pagarà. En cas que el deutor no pugui o no vulgui donar una dat de pagament, com a mínim el creditor ha de concertar un nou contacte en una dat pròxima per fer un seguiment i concretar la data de pagament.
La quarta tàctica de demanar benevolència, utilitzant pantalles de fum. L’objectiu és desconcert al creditor, confondre-ho i pressionar-lo psicològicament perquè el deixi tranquil. Aquesta tàctica està basada en un intent per part del deutor d’apel·lar a l’emotivitat del creditor o provocar confusió en el seu raonament lògic per demorar el pagament. El deutor reconeix el deute, però explica una sèrie de desgràcies o infortunis per entendrir al gestor de cobraments, tocar el seu costat sensible i demanar-li facilitats de pagament. El creditor ha de deixar que el deutor parli lliurament i permetre que exposi la situació sense interrompre’l ni dir-li que no l’interessa conèixer les seves desgràcies. Tampoc ha de discutir el seu relat, ni afirmar que és mentida o intentar contradir-lo. Per suposat, el gestor de cobraments sempre ha d’evitar sentir-se implicat emocionalment en la problemàtica exposada i no deixar-se influir emocionalment. El creditor sí que ha de donar mostres d’haver entès el problema, mostrar la seva solidaritat, però deixar clar que no accepta els arguments del deutor com a motiu per no cobrar el crèdit impagat. Seguidament, el responsable de cobraments ha de reconduir la situació dient que s’alegra de conèixer el motiu del retard en el pagament i que com a empresa creditora es compromet a ajudar al deutor a buscar una forma de pagament justa donant-li facilitats per complir amb la seva obligació mitjançant un acord de pagaments equitatiu.
La cinquena tàctica d’amenaçar amb què el proveïdor perdrà un client. L’objectiu és intimidar i pressionar al proveïdor per aconseguir una moratòria. Alguns morosos juguen amb el temor del proveïdor a perdre un client i l’amenacen amb canviar de subministrador si li constrenyen perquè pagui les factures retardades. Aquest tipus de pressions són molt efectives quan el negociador enviat pel proveïdor és de l’àrea de vendes, ja que els comercials són molt sensibles a aquest tipus d’amenaces. En el cas que un deutor recorri a aquesta treta, el creditor el primer que ha de comprovar són les compres realitzades per aquest client durant l’últim any. Si la quantitat és irrisòria, se li pot fer veure clarament que és una fanfarronada. Pel contrari, si els imports facturats són importants, cal sol·licitar d’immediat un informe comercial complet per comprovar la seva situació financera i patrimonial actual i esbrinar si té deutes amb altres proveïdors o creditors. Quan el deutor sigui solvent i el retard sigui degut a un problema transitori (és el cas menys freqüent) es pot tenir certa paciència, però si es tracta d’un insolvent, no s’ha de tenir por a collar-lo perquè pagui. La pèrdua d’un mal pagador no és mai una tragèdia per a una empresa. En qualsevol cas, no s’ha de permetre mai el xantatge comercial per part d’un client, i si ha transcorregut cert temps des del venciment d’una factura, el creditor ha de reclamar -sempre amb educació però amb fermesa- l’abonament dels saldos pendents del compte sense cap temor.