Pere Brachfield Soci director de Brachfield & Asociados Abogados

Un informe de la companyia INFORMA D&B publicat fa uns dies ha revelat que el període mig de pagament (PMP) del primer trimestre d’aquest any a Espanya és d’uns 97 dies, la xifra més alta registrada des de l’any 2013. Això es deu a l’evolució dels dos components del PMP. D’una banda, el termini mig pactat ha pujat constantment des de fa sis trimestres i se situa en 82,34 dies en el T12, i d’una altra banda, el retard mig de pagament (RMP) se situa en 14,66 dies. Aquestes dades ens permet arribar a la conclusió que molts clients fan un ús abusiu del crèdit interempresarial que els concedeixen els seus proveïdors per a obtenir un finançament gratuït per als seus cicles d’explotació i que els retards en el pagament de les factures vençudes són una cosa habitual.

En conseqüència, els proveïdors han de reclamar les factures vençudes quant s’hagi produït l’impagament. Ara bé, les qüestions més importants que s’ha de plantejar el representant del creditor són:

• Quan i com iniciar el primer contacte amb el client
• Amb qui cal contactar
• Com exposar la situació al deutor
• Què demanar al deutor i com fer-ho
• Quins mitjans utilitzar per cobrar
• Com fer el seguiment del compromís

A continuació, descriurem què s’ha de fer per respondre aquestes qüestions:

• Quan i com iniciar el primer contacte amb el client

La resposta és lo antes possible, no deixar passar ni 24 hores per començar a contactar amb el deutor. El creditor ha de superar el sentiment de por al rebuig per part del client, i tenir la seguretat que una gestió de cobrament ben feta no ha de deteriorar les relacions comercials amb un client normal. Els únics que es poden molestar són els pagadors dolents, i si aquest tipus de clients deixen de comprar no suposarà cap perjudicis per a l’empresa. En funció de l’import degut i la tipologia del client, el gestor pot escollir el canal de comunicació més apropiat. En alguns casos, el telèfon és l’instrument adequat, i en un altre, amb un correu electrònic és suficient. No obstant això, amb independència del canal escollit, és convenient enviar paral·lelament una carta per reforçar la gestió, en la qual figurin les següents dades:

• Import degut
• Factures pendents
• Condicions de pagament
• Manera d’abonar la factura
• Amb qui cal contactar

La meitat de l’èxit d’una reclamació és saber el nom de la persona que té l’autoritat, la capacitat i els mitjans per ordenar el pagament. El problema és que en organitzacions grans esbrinar el nom de la persona clau és moltes vegades un treball d’Hèrcules. Per al gestor de cobraments és important contactar amb persones amb capacitat de decisió i no amb mers tomadores de missatges, que no podran ordenar el pagament. És important que el gestor no perdi el temps negociant amb interlocutors que no tinguin autoritat suficient per efectuar el pagament; i en cas de dubte, el millor és preguntar a la persona si té la capacitat suficient i en cas d’obtenir un resposta negativa, preguntar el nom de responsable i adreçar-se a aquesta persona. Quan no sigui possible parlar directament amb el responsable de fer els pagaments, es poden utilitzar els intermediaris com a missatges directes per contactar amb el subjecte en qüestió, però procurant no ferir el sentiment d’autoestima de l’interlocutor o menystenir-lo. El gestor de cobraments ha d’utilitzar a aquests empleats com a aliats i no enemistar-se amb ells. Si el gestor és hàbil, gràcies a les relacions humanes tindrà un gestor intern que pot accedir al despatx del dirigent i fer la gestió de cobraments. No obstant això, si passa cert temps i no hi ha cap progrés en les negociacions, al gestor no li ha de fer res exigir als seus interlocutors habituals poder parlar amb una persona situada en un nivell superior, ja que si els subordinats no poden donar solució a l’impagat, és lògic que es recorri als directius.

• Com exposar la situació al deutor

La clau del cobrament està en la simplicitat en el plantejament i en evitar les confrontacions amb els deutors. Conseqüentment, la millor manera de plantejar la situació al deutor és exposar sense embuts ni atenuants que volem cobrar el deute. El mètode de fer preguntes obertes permet obtenir molta informació, que després es pot utilitzar per conèixer els punts dèbils del deutor i plantejar una estratègia de cobrament. Ara bé, si les respostes del deutor no són satisfactòries, o no aporten cap solució, cal explicar-li clarament els inconvenients i problemes que tindrà en cas de mantenir-se en la posició de no pagar i no voler col·laborar. I després exposar-li els avantatges que tindrà si paga el deute de seguida, o en el seu defecte, si s’assoleix un compromís de pagament. Per suposat, tot allò es deu fer utilitzant un estil assertiu, sense agressivitat i fent servir l’escolta activa i l’empatia.

• Què demanar al deutor i com fer-ho

En la gestió de cobraments és important projectar la impressió que per al proveïdor és fonamental cobrar el més aviat possible. De lo contrario, si el client té la sensació que el proveïdor no té pressa, no se sentirà tan obligat a pagar immediatament i es prendrà el seu temps per efectuar el pagament. El gestor de cobraments ha de demanar al client amb total naturalitat que pagui la totalitat del deute de seguida, i no caure en l’error de començar la conversa preguntant-li si vol pagar fraccionadament. El creditor ha de tenir sempre la iniciativa  en la manera de pagament, i proposar al client un canal ràpid, segur i simple per abonar el dèbit, per la qual cosa li ha de donar totes les facilitats possibles al deutor, com per exemple, enviant-li a un representant a recollir l’instrument de pagament, o un missatger a càrrec del proveïdor. Sempre que sigui possible, és millor sol·licitar un document de pagament, i passar-lo a buscar al domicili del deutor, que demanar un enviament per correu o una transferència bancària, ja que es deixa en mans del client la iniciativa de pagar. S’ha de ser exhaustius a l’hora de concretar l’impagament, facilitant al deutor dades exactes i completes sobre el número de factura, venciment, import, etc. Cal fer notar que és important despersonalitzar el negatiu, és a diu, no acusar al deutor d’incompliment ni fer-li culpable de la situació, sinó utilitzar un llenguatge neutre i fent protagonistes del discurs la factura, el deute, el rebut. Pel que fa als acords de pagament, s’ha de tenir en compte el principi de pragmatisme en la gestió de cobraments, de manera que, tot i que sempre cal reclamar el pagament de la totalitat del deute de manera immediata, el gestor de cobraments és conscient que en moltes ocasions no serà possible aquesta opció. En conseqüència, el negociador haurà de saber les quantitats mínimes que pot acceptar com a pagament a compte, així com el fraccionament i aplaçament permesos. En les primeres negociacions, és important que el representant del creditor projecti autoritat i responsabilitat. Per la qual cosa, quan el deutor faci un plantejament al qual el negociador no pugui donar la seva aprovació per manca d’autoritat, haurà d’ocultar aquesta circumstància al morós, i procurarà aplaçar les converses fins a obtenir l’autorització del director del departament. Un altre punt fonamental consisteix en estructurar els acords de pagament fraccionats al llarg de diverses setmanes. Quan el compromís de liquidar el deute consisteix en efectuar diversos pagaments, és essencial que es mantingui el període total des de l’acord fins el desemborsament de l’últim pagament, el més curt possible. El gestor ha de pactar pagaments setmanals o en el seu defecte quinzenals en lloc de pagaments mensuals, encara que això suposi un menor reemborsament del deute en cada abonament. El creditor haurà de confirmar per escrit qualsevol acord verbal en què constin els imports, el calendari de pagaments i la manera de pagament, enviant dues còpies del document al deutor juntament amb un sobre prefranquejat amb l’adreça del creditor. El deutor haurà de signar una de les còpies i retornar-la al proveïdor; d’aquesta manera quedarà confirmada la seva acceptació al pla de pagaments. En as que el deutor es negui o vulgui escapolir-se de l’acceptació del compromís, el proveïdor ha de pressionar-lo amb deixar sense efecte l’acord i adoptar les mesures comercials i jurídiques de pressió que cregui oportunes.

• Quins mitjans utilitzar per cobrar

Els tres grans mitjans per contactar i reclamar el pagament al client són:

• La visita personal al deutor
• Les trucades telefòniques
• La correspondència

A continuació, veurem el funcionament de cadascun d’aquests canals de comunicació.

• La visita personal al deutor

La visita personal és sens dubte el millor mètode per cobrar un deute, atès que s’està cara a cara amb el deutor, i suposa la millor manera de negociar, ja que, d’una banda, a més del llenguatge verbal, el gestor de cobraments pot veure les expressions facials i els llenguatge no verbal de l’interlocutor. I d’una altra, el gestor de cobraments té l’oportunitat de conèixer la situació real del deutor, en endinsar-se en el seu entorn i veure les instal·lacions. D’aquesta manera, pot detectar signes de deteriorament en l’empresa, observar si existeix una baixada en l’activitat, una disminució de la producció, un descens del ritme de treball, el flux d’entrada i sortida de mercaderies, i l’actitud dels empleats. El principal problema de la visita personal és que és molt costosa per al creditor, per la qual cosa s’han de reservar per als casos de major import o per als impagats més conflictius. En ocasions, és convenient substituir la visita personal per la videotrucada aprofitant els avenços sorgits en aquest canal de comunicació directe i l’existència de diverses plataformes de comunicació molt utilitzades en els últims anys.

• Les trucades telefòniques

Les trucades telefòniques són el millor mètodes de recobrament sota el prisma cost/eficàcia. El telèfon és un mitjà ràpid, que dona l’oportunitat de tenir una comunicació interactiva amb el client i escoltar de la seva pròpia veu els motius de l’impagament i les possibles solucions. A més, en estar el gestor de cobraments en la seva pròpia oficina, assegut davant la pantalla del seu ordinador, té accés a tota la informació que pugui necessitar en temps real. En cas de necessitat, pot consultar amb altres companys de l’oficina, amb el cap o amb altre departament.

• La correspondència

La correspondència és el sistema menys efectiu per cobrar, però és el més econòmic, i a més permet el tractament massiu i automatitzat. Dins del departament de correspondència entre tot tipus de comunicació epistolar, en suport físic, a través de fax, correus electrònics i missatges a través del mòbil. Així doncs, el creditor ha de combinar aquests mitjans per fer els requeriment de pagament ja que cap d’ells és perfecte, per la qual cosa no es pot utilitzar únicament un en detriment del altres.

• Com fer el seguiment del compromís

Quan el deutor arribi a un compromís, el gestor ha d’anotar la data i import en el sistema informàtic, o en el seu defecte, en agenda i el mateix dia en què el client es comprometi a pagar, realitzarà un seguiment per comprovar si el pagament ha estat ordenat. Així mateix, haurà d’esbrinar si els diners efectivament han arribat a l’empresa. El seguiment de l’acord és molt important, ja que si el creditor no ho fa, corre el risc que el deutor pensi que l’assumpte no té importància i perllongui encara més el pagament del deute.