Tots sabem que mantenir els clients satisfets és essencial, i més en els temps de crisi que vivim. Mentre moltes empreses treballen a fons i dediquen grans pressupostos a incrementar les vendes, sovint obliden aquells petits detalls que mantenen satisfets als clients i fan que venguin més i més sovint. En definitiva, el principi de tot procés de fidelització. En moments com l’actual en que les vendes costen més de materialitzar, tenir bons clients és important, però més important és mantenir-los, no deixar-los escapar. Moltes companyies, per accelerar el seu procés de creixement, obliden invertir en fidelització i en coneixement de la satisfacció dels consumidors, i només es centren en una política a curt termini basada en agressives accions d’atracció i captació de nous clients. A la majoria de països anglosaxons i a la resta d’Europa és molt habitual que les empreses utilitzin la tècnica del Mystery Shopping (o compra simulada) per mesurar el grau de satisfacció del client quan va a comprar als seus establiments, però a Andorra existeixen poques empreses que la utilitzin.

El Mystery Shopping és una tècnica que va néixer als Estats Units en els anys 80 i es basa en enviar a avaluadors prèviament formats que es fan passar per clients i simulen una compra medint tots els aspectes de l’atenció i del servei. D’aquesta forma l’empresari pot saber de forma totalment objectiva quines carències té la seva empresa des dels ulls d’un client, encara que també pot enviar Mystery Shoppers als competidors per poder saber com està respecte a la seva competència i entendre perquè se’n van els clients, perquè el competidor pot vendre més car sense ressentir-se les vendes o perquè els clients no recomanen el meu establiment als seus familiars o amics. Cada vegada més els directius del país prenen consciència de que cal invertir-hi temps i recursos. No només amb les queixes i reclamacions sabrem què pensa el client de la nostra empresa ni tampoc coneixerem els motius de perquè se’n van a la competència.

L’ultim estudi a nivell europeu de la consultora Impruf Research, especialitzada en Mystery Shopping, ens mostra resultats molt reveladors, com per exemple:

–Costa entre sis i set vegades més captar a un nou client que mantenir-lo;

–Només un de cada 25 clients insatisfets expressarà la seva insatisfacció a través de queixes i reclamacions, la resta no tornarà;

–Un client content amb el servei i l’empresa li dirà al menys a quatre persones del seu entorn l’experiència positiva, en canvi, un client no satisfet explicarà la mala experiència a 12 persones;

–Dues terceres parts dels teus clients no se senten especialment ben valorats ni els fan sentir especials;

–Incrementar un 2% en fidelitzar al client té el mateix efecte en beneficis que reduir costos un 10% en l’empresa;

–Cada empresa perd cada any una mitjana del 10% dels seus clients;

–Cada empresa pot fer augmentar automàticament del 25 al 125% retenint un 5% més dels teus clients.

LLEGINT aquestes conclusions ens adonem clarament que és molt rendible fer la feina ben feta. Aquests resultats es poden extrapolar a qualsevol empresa del país i ens donen els suficients arguments per adonar-nos de la importància de fer la feina ben feta, conèixer el client i què fa la competència. Per tant, el desconegut mètode del Mystery Shopping és una eina estratègica de gestió poderosísima, que ens ajuda a incorporar la perspectiva del consumidor moltes vegades oblidada, tenint el client com una important font d’informació per millorar punts febles que no hem detectat o per que ens informi sobre qué fa bé i què fa malament la competència. A més a més, el Mystery Shopping pot ser una eina magnífica per motivar el personal que està en contacte amb el client, Si el venedor sap que cada mes un client pot ser un mystery shopper i avaluarà el nivell de servei, de professionalitat, de coneixement del producte, de resolució d’incidències, d’atenció i amabilitat, de neteja d’instal.lacions, de tracte rebut, etc,... fa que s’esforci més, ja que qualsevol client que entri pot ser un client misteriós, ja sigui un estudiant, una àvia, un executiu o una parella de mitjana edat.

Vendre és difícil, però si aprofitem totes les eines de les que podem disposar com la del Mystery Shopping per ser més competitius, aconseguirem els resultats desitjats i clients satisfets durant molt de temps. H

Expert en comunicació

[email protected]

Per a més informació consulti l'edició en paper.