L’informe del balanç de la defensora de l’afiliat registra, durant el període de sis mesos comprès entre el 15 de juny i el 31 de desembre del 2021, un total de 17 queixes, la majoria de les quals amb relació al retard en la resolució de les altes i les baixes laborals i sobre motius d’invalidesa. Segons la mateixa defensora, Judith Silvestre, «la feina no difereix gaire de l’etapa prepandèmia, però sí que hem notat un augment de les reclamacions per les altes mèdiques durant els últims mesos». 

En aquest sentit, la defensora va destacar que les demandes principals es basen en una decisió mèdica i jurídica, «el que pot fer la institució que represento és explicar quins drets té l’afiliat, en quins terminis s’haurien de complir els procediments i li recordo quines eines té a l’abast». Tal com explica al balanç de la seva experiència durant el 2021, totes les afectacions de caràcter sanitari passen per un tribunal mèdic si s’ha fet un recurs prèviament. «Aquests tribunals consten de tres figurants; per una banda, un representant de la branca mèdica de la CASS, el metge referent de l’afectat, i un tercer metge aliè per tal de garantir la neutralitat i la independència en la presa de decisions», va assenyalar Silvestre.

Una de les novetats que va remarcar la defensora de l’afiliat és l’increment de la quantitat de gent que va acudir a ella tan sols per demanar dades i orientació. Tant és així que, segons va indicar Silvestre, «vam crear un nou grup de treball de demandants d’informació». De fet, en el balanç de l’informe es reflecteix com aquestes demandes (33) gairebé arriben al mateix nombre de tràmits per reclamacions (40). Cal remarcar que en el moment de posada en marxa de les baixes automàtiques per coronavirus, les quals van experimentar dificultats de funcionament als seus inicis, la defensora va rebre «una allau de consultes d’un dia per un altre que va desbordar el sistema», ja que «ni la ciutadania ni els mateixos professionals de la CASS sabíem com funcionava del tot».

D’altra banda, des de la institució es vol destacar l’increment de les entrevistes diàries que duen a terme els afiliats. Els ciutadans, però, «s’estan acostumant a dur a terme consultes telemàticament en comptes d’acostar-se personalment a la seu de la CASS; es tracta d’una de les dinàmiques que ens va portar la pandèmia i que sembla que ha arribat per quedar-se», va assenyalar Silvestre. També va indicar que una dada que va sorprendre la defensora és «la inexistència de cap queixa o reclamació per part dels mateixos treballadors de la CASS», la qual cosa s’interpreta com una millora del sistema, ja que «és cert que durant etapes anteriors a la meva representació de la institució es van registrar algunes queixes per part d’aquests professionals».

Finalment, les recomanacions que emanen de l’informe giren al voltant d’una millora de la informació i de la difusió d’aspectes que afecten els afiliats, tant a la branca mèdica com a les altres, i també la millora de la qualitat del servei del personal de la CASS a l’hora d’atendre les necessitats i les peticions dels demandants. Segons va asseverar Silvestre, «estem treballant en tot això i, inclús fora d’horaris per urgències».