La Judith Silvestre és advocada, i fa tot just un mes va prendre el càrrec de defensora de l’afiliat de la Caixa Andorrana de la Seguretat Social (CASS), una figura a resoldre els dubtes d’alguns usuaris sobre procediments o resolucions de l’ens. Silvestre reconeix que es va presentar al lloc per la seva vocació d’ajudar a la gent.

–Quin balanç fa del primer mes al càrrec?
–La veritat és que ha estat un mes intens. Pel que és la figura del defensor de l’afiliat, estic unes hores presencialment a la CASS, i és des de secretaria general que gestionen les entrevistes amb les persones que les han sol·licitat. Certament, estan sent dies de molta feina, i pel que m’han comentat, sí que han notat un increment del volum de gent que vol ser assessorat o entrevistat per part del defensor de l’afiliat. És curiós perquè moltes persones que venen em diuen que no coneixien la figura, i és gràcies al fet que la CASS va fer el comunicat de premsa i a les diferents aparicions als mitjans de comunicació, que la gent diu que va saber l’existència d’aquesta figura. Per això, no crec que l’augment del volum de feina sigui perquè ara hi ha més necessitats o situacions que requereixen la intervenció del defensor de l’afiliat, sinó perquè potser, gràcies als mitjans, la gent ha tingut coneixement de l’existència de la figura.

–Fa molt de temps que existeix la figura?
–La meva predecessora, la Carme Moles, va estar uns tres anys al càrrec. Abans d’ella no hi havia la figura del defensor com a tal, però sí que hi havia un mediador. És a dir, que no és un servei de nova creació, però tampoc és una figura amb trajectòria històrica.

–Així, troba que faria falta donar-li més coneixement a la figura?
–Jo crec que sí. Penso que és una figura que pot ajudar a moltíssimes persones, i potser el que passa és que la gent no té prou coneixement del servei. Per això, potser ens trobem que com que va sortir als mitjans fa cosa d’un mes i mig, es va conèixer; però a mesura que passin els mesos torna a caure en l’oblit. Aleshores, potser sí que se li hauria de fer una mica de publicitat perquè la gent en tingui coneixement, i si té qualsevol problema, vol fer una queixa, una reclamació, o simplement perquè no entengui alguna situació que li ha passat, que sàpiga que té una figura a la CASS a la que pot accedir i se li intentarà ajudar en la mesura del que sigui possible. 

–Pensa que aquesta figura podria ser ampliable al futur, per exemple, amb una persona que s’hi dediqui tot el dia?
–Depèn també de la gent que volgués rebre la intervenció del defensor de l’afiliat. De moment, amb la gent que veig que demana cita, no crec que fos necessari que estigués les vuit hores diàries allà. Això no vol dir que aquesta figura comenci a tenir més visibilitat, la ciutadania la conegui més, i que de cop i volta, la demanda pugi molt. Però tot i que és veritat que li dedico més hores que les que sóc físicament a la CASS, no trobo que sigui tant com perquè hi hagi d’haver una persona 100% destinada a això. Al final, depèn de les necessitats de la població, i això és molt canviant. Segurament, si li haguessin demanat a la Carme quan va passar tot el tema del coronavirus, potser t’hauria dit que sí que necessitava un cop de mà. Insisteixo, és tot molt canviant i això no vol dir que en un futur no pugui dir que sí.

–Ha pogut parlar amb Carme Moles per tenir un feedback?
–La veritat és que tots els casos que ella va portar, excepte un o dos, ja estaven tancats. Perquè és el que té de bo aquesta figura, que els casos, o es tanquen el mateix dia, o triguen una setmana com a molt. No són causes eternes, es dona una resposta ràpida. Llavors, per sort, no hi ha hagut res que s’hagi quedat penjat.

–Quin tipus de demandes li han fet la gent que ja ha atès?
–Varia bastant. La veritat és que això sí que ha estat una cosa que m’ha sorprès, perquè jo m’esperava un tipus de consulta, i és veritat que aquell tipus de consulta sí que l’he tingut, però també ha vingut gent amb situacions de diversa mena. Per exemple, m’han preguntat per coses que tenen a veure amb pensions, sobre temes de baixes, de prestacions... Ha estat molt divers.

–Creu així que aquesta serà la tendència?
–A veure, normalment, tot i que sí que és molt divers, hi ha una sèrie de coses que es van repetint. De moment, el que més he rebut han estat qüestions relacionades amb baixes mèdiques. Situacions de gent que ho van presentar com un accident de treball, no se’ls ha acceptat, i no entenen per què; persones que fa molt de temps que estan de baixa i a través de la convocatòria mèdica i una resolució s’ha decidit donar-los d’alta administrativament... Però habitualment, les qüestions més freqüents són al voltant de les baixes mèdiques.

–La seva predecessora havia esmentat la manca d’informació que la gent manifestava a les consultes. Què creu que cal per resoldre-ho?
–Hi ha moltes vegades que aquesta manca d’informació és quan la persona ve amb una resolució a la mà, que potser li ha arribat mitjançant carta a casa seva, i no és el mateix que tu vagis a la CASS i que un treballador te l’expliqui. Aleshores, és el que comentava la Carme, són perfils que arriben i et diuen que no ho acaben d’entendre. Per això, fent una visita i explicant que s’ha decidit això per aquest motiu o perquè es considera que tal, se soluciona.

He de reconèixer que jo he vist que des de la CASS s’està treballant moltíssim per millorar això, i he notat un canvi en aquest sentit. Per exemple, si s’entra a la pàgina web de la CASS, cada cop està més actualitzada, hi ha més formularis i és més intuïtiva. Però clar, també hem de tenir en compte que no tothom utilitza internet. Per això, segons el perfil de la persona, no la pots derivar a una pàgina web perquè allà ja hi ha tota la informació, sinó que necessita una atenció més personalitzada i més cara a cara.

–Així, creu que falta més atenció personal?
–Bé, al final la figura del defensor de l’afiliat ja està per això, també. Si em ve una persona amb una resolució a la mà que li han enviat per carta i té 10 dies per presentar al·legacions, jo li explico tot el que li estan demanant. I és molt fàcil. Així, la persona queda contenta perquè ha entès el que li està explicant la CASS, i tu perquè veus que la figura de l’afiliat funciona i és necessària.

–El debat públic que hi ha al voltant de les pensions s’ha traduït en algun neguit dels usuaris?
–La veritat és que no. Ara per ara, no ha vingut ningú per aquest motiu ni ha canviat res en relació amb les consultes que ja hi havia al respecte fins ara.

–Pel que fa a les mesures de gestió de la pandèmia, ha tingut consultes que hi tinguessin a veure?
–Em consta que a la Carme sí que li van arribar, però clar, és que ella va viure un moment on va començar a sortir un munt de legislació, un munt de mesures, i certament va ser una època complicada. Aleshores, em consta que ella sí que va tenir moltíssimes consultes relacionades amb aquest tema, però clar, a mesura que ha anat millorant la situació, s’ha de tenir en compte que les normes també han anat variant i ara ja no n’hi ha tantes, o la gent que les necessita segurament ja té coneixement de com funciona. Però jo no he rebut cap demanda al respecte.

–Entrant a un aspecte més personal,  com compagina aquesta tasca amb el despatx professional?
–Jo crec que és una qüestió d’organització. Jo a la CASS hi estic unes hores presencials fent entrevistes, de la mateixa manera que aquestes hores podria estar aquí al despatx. És cert que al final li has de dedicar més hores, perquè per exemple, la meva figura a la CASS no solament és fer l’entrevista i ja està, no. He de veure si puc recollir més informació, si necessito parlar amb algú més per extreure la meva conclusió... Normalment, aquesta feina sí que la faig des del meu despatx, i ho tracto com ho faria aquí: amb la màxima empatia possible, i podent arribar a una entesa i una solució.

–Amb quina freqüència atén consultes a la CASS?
–Hi sóc tots els dimarts al matí. Però si hi ha alguna persona que vol fer-me una consulta i no li acaba d’anar bé, se li dona la facilitat de tenir una atenció telefònica o de fer una videotrucada. Igualment, si la persona surt a les 13.00 hores de la feina i ha de venir després, doncs no passa res, estem per ajudar i no per posar pals a les rodes, així que jo hi seré. Tot és qüestió de parlar-ho. Per això, les treballadores de secretaria general, que són les que gestionen les demandes, ja saben que tenen cert marge per poder-ho fer i per poder atendre la gent.

–I què la va motivar a presentar-se al càrrec?
–Jo crec que hi ha moltes professions que tenen la possibilitat de poder ajudar a les persones, com hem vist ara amb els sanitaris per la pandèmia. Doncs jo crec que a l’advocacia li passa quelcom molt similar. Tenim uns coneixements i podem apropar la gent a solucionar o a entendre problemàtiques que s’utilitzen uns tecnicismes que no tothom acaba d’entendre. Hi ha moltes vegades que per la meva professió, hi ha situacions que es poden solucionar. Llavors, vaig veure que aquesta és una figura que del que tracta és això, d’intentar evitar a haver d’arribar a òrgans jurisdiccionals potser només per una manca d’informació. Jo sempre penso que és millor evitar que les coses arribin a la Batllia, no perquè la Batllia sigui un error ni molt menys, perquè jo confio en la justícia. El que vull dir és que hem de donar l’opció de poder solucionar les situacions de les persones sense haver d’anar més enllà, cosa que també implica que siguin més ràpides. Així que si algú ve i se li soluciona el problema en una setmana, sortim guanyant tots.

En definitiva, ho vaig veure com una cosa de vocació. El meu pare ha sigut policia tota la seva vida i sempre m’ha traslladat aquesta idea que, si tens la possibilitat d’ajudar a la gent, benvingut sigui. Des de ben petita he sigut voluntària de curses i altres coses que s’han fet aquí al país. I crec que aquesta és una manera més de poder arribar a la gent i de prestar-me a aquells que ho necessitin.