• El 'Mistery Shopping' troba dificultats per implantar-se als petits i mitjans negocis

El client misteriós permet avaluar el bon funcionament dels negocis. Foto: ANA

La tàctica de Mystery Shopping es comença a implantar arreu del món per aconseguir una millor avaluació del servei que ofereixen els comerços i establiments d'hostaleria i restauració, així com d'altres empreses. A Andorra es va fer un primer projecte al 2003 i ho van provar un total de 128 empreses, però fins ara no s'havia tornat a impulsar. La Cambra de Comerç, Indústria i Serveis ha engegat un projecte per oferir aquest servei, subvencionat, als petits i mitjans comerços perquè el puguin sol·licitar quan vulguin. La idea es va presentar al novembre passat, però de moment no ha rebut cap demanda.

El Mystery Shopping, o client misteriós, és una eina per avaluar el bon funcionament dels negocis. Tal com explica l'encarregada del servei de l'empresa Opció, Isabel Martin, la tècnica consisteix en què una persona a qui els treballadors de l'establiment no coneguin es faci passar per un client qualsevol i avaluï aquells detalls que ja han estat pactats abans. No es tracta de sancionar els treballadors ni de criticar els defectes sinó de trobar els punts febles i els forts i detectar on cal millorar, i per això és més fàcil fer-ho amb una mirada objectiva.

La Cambra de Comerç, Indústria i Serveis ofereix el servei subvencionat amb un preu de 125 euros, molt inferior al cost real, i dóna la possibilitat de sol·licitar-ho en qualsevol moment. La proposta és per a petits i mitjans comerços de fins a una vintena d'assalariats. Des que es va implantar encara no ho ha demanat cap empresa, i l'encarregada del servei explica que a Andorra costa que la gent s'interessi per aquestes noves tàctiques. A més, indica que sovint els petits empresaris pensen que aquests estudis són per a grans negocis, i per això no ho demanen.

plans de negoci / De fet, a Andorra són les grans empreses les que sí que solen fer ús d'aquests serveis ja que tenen plans de negoci més amplis que ja contemplen aquestes avaluacions. Tal com explica Martin, les debilitats que se solen detectar als comerços andorrans són a nivell d'imatge i el merchandising. Com estan col·locades les coses, l'idioma en què atenen els treballadors i sobretot, el límit entre el venedor que no o presta prou atenció als clients i el que se sobrepassa i pot arribar a fer-se pesat, són algunes de les dificultats més habituals entre els empresaris, informa l'ANA.

Per detectar exactament el que necessita cada establiment, abans de les visites dels clients misteriosos, els organitzadors es reuneixen amb l'empresari perquè detalli què és el que es vol que s'avaluï. Tot i que alguns punts són bàsics, com la imatge personal i professionalitat dels treballadors, la qualitat del servei i les tècniques de venda, o la percepció general de l'establiment, hi pot haver altres detalls a estudiar.

Per a més informació consulti l'edició en paper.