• Les reclamacions ara es poden fer ara a través de formularis electrònics i també trucant al 180 00 180

33Jordi Alcobé i Xavier Granyó, ahir en la roda de premsa. Foto: ÀLEX LARA

Des que el departament de Comerç agafés les funcions de l'Associació de Consumidors d'Andorra (ACU) el novembre del 2010 amb el nou Servei d'Atenció al Consumidor (SAC), en un any, (amb el tancament de dades de novembre de l'any passat), s'han registrat un total de 636 consultes, de les quals 300 han estat reclamacions o queixes formals. Des del SAC s'han establert unes línies estratègiques de millora entre les quals està la introducció d'un formulari de reclamació 100% electrònic i la posada en marxa del telèfon d'informació gratuït 180 00 180, que funcionarà els set dies de la setmana.

Aquests nous canals d'accessibilitat s'afegiran als ja establerts com són les oficines de turisme parroquials i nacional així com el mateix departament de Comerç que té l'horari de l'administració. «Es tracta de donar un nou enfoc més dinàmic amb formularis on line que faciliten més la relació entre els clients i l'administració», va explicar ahir el ministre d'Economia i Territori, Joan Alcobé. Tant aquestes mesures com la posada en marxa de tres campanyes relacionades en la compra de joguines, els consells per estalviar energia i la dels equipaments especials per als vehicles es faran totes via on line, i no amb campanyes informatives físiques.

Amb les funcions d'atenció, informació, gestió i tramitació de consultes, queixes i reclamacions el SAC ha pogut solucionar satisfactòriament 229 de les 300 queixes presentades formalment. La mitjana de resolució d'una reclamació està comptabilitzada en 5, 2 dies. Només el 3% de les queixes (10) no han estat acceptades.

Per sectors, el que més consultes rep, el 23,6%, són les de l'esquí i els camps de neu. En aquest sentit el cap de la Unitat de Comerç i Consum, Xavier Granyó, va explicar que moltes d'aquestes reclamacions ja arriben gairebé solucionades, «perquè les mateixes estacions ja disposen d'un servei d'atenció al client competent».

En ordre de queixes, el sector de l'electrònica, foto i imatge, multimèdia i similars rep el 19% de les queixes, seguit amb el 10% del de l'habitatge, amb el 8% el de restauració i hoteleria, i amb el 7% el d'assegurances i oficines bancàries. La venda i reparació de vehicles suposa el 6% del total de les queixes.

Pel que fa als motius de les reclamacions, la mala atenció i deficient tracte rebut és el motiu més quantificat amb poc més del 14%, li segueix la manca de conformitat en la compra amb el 12%, i la manca de diligència en la prestació del servei amb gairebé el 10%. L'opacitat en la política dels preus és un altre motiu de les queixes presentades xifrat en poc més del 8%. La informació deficient al consumidor i l'abús de posició, així com els obstacles al retorn de l'impost pagat en resolucions del contracte i vels terminis excessius en reparacions garantides, són altres de les causes d'aquestes queixes que apunten els consumidors.

CALENDARI LEGISLATIU / Totes aquestes millores en l'arbitratge i atenció al consumidor esperen un reforç últim amb les lleis corresponents, per aquest motiu, Alcobé es va atrevir a marcar en el calendari de l'any vinent entre abril i desembre l'elaboració i proposta tant de la llei del Comerç com l'actualització de la Protecció al Consumidor i la regulació de l'arbitratge. El ministre d'Economia va assegurar que podran entrar en vigor a finals de l'any vinent o principis del 2013.

Per a més informació consulti l'edició en paper.