El president de la l’Associació de Consumidors i Usuaris Lluís Ferreira fa balanç dels primers mesos de vida de la renascuda organització que pretén consolidar-se com un agent que assessori les queixes i consultes dels usuaris sense renunciar a aportar un segell de qualitat a comerços i empreses.

–Si féssim un #10YearsChallenge de l’ACU en què s’assembla i en què es distingeix l’actual de la que va desaparèixer al 2010?
–La veritat és que després de crear la nova ACU hem intentat posar-nos en contacte amb l’anterior i mai hem arribat a poder parlar amb ells. Desconec quin era el seu funcionament i com treballaven. El que sí puc dir és que Andorra portava deu anys sense tenir-ne cap i creiem que era necessari que el país tingués una associació de consumidors.

–Quantes persones treballen rere l’ACU?
–Treballant amb plena dedicació tenim un administratiu. Els altres quatre membres de la Junta ho fem de manera altruista i ho compaginem amb altres feines. Sempre hem dit que això és un repte en el qual no busquem cap benefici propi, sinó que és per defensar els drets dels usuaris i dels consumidors.

–Quants socis hi ha? 
–De socis en tenim prop de 100 i d’empreses en tenim unes deu que ja estan vinculades i col·laborant amb nosaltres. Estem encetant negociacions amb altres empreses i ara és quan comença el treball feixuc; que és el d’aconseguir que noves empreses vegin realment que l’objectiu de l’ACU no és ser l’enemic de les empreses, sinó intentar millorar la qualitat que presten aquestes. 

–Han tingut algun tipus de feedback sobre com us perceben? 
–Jo crec que la resposta està sent molt bona. Al final tothom estava esperant que algú agafés i ho muntés. Fins i tot de les institucions públiques haig de reconèixer que l’acollida ha estat molt bona. 

–A què atribueix que hagi existit aquest buit durant quasi deu anys? 
–Perquè al final tots esperem a que el del costat faci alguna cosa i llavors és quan ens sumem. Però aquest algú ho ha de fer. Quan passen deu anys i veus que ningú ho ha fet, doncs agafem nosaltres el repte i ho fem. A mi no m’entrava dins del cap que un país com Andorra no tingués una associació de consumidors. La única oficina que hi havia de representació als consumidors depenia directament de l’Estat. 

«L’objectiu de l’ACU no és ser l’enemic de les empreses, sinó intentar millorar la qualitat dels serveis que presten»

–En cap cas s’han trepitjat competències amb l’Oficina de Consum del Govern?
–No, jo sempre he dit que nosaltres venim a complimentar les tasques que pugui fer el Raonador del Ciutadà o Consum. Sempre som vists com l’enemic de les empreses i les institucions públiques. Però si vinguéssim a fer confrontaments llavors ens hauríem quedat a casa perquè no valdria la pena engegar res. De fet tenim una reunió pendent amb Consum per definir més línies d’actuació en les quals podem col·laborar. 

–Quin és el criteri per derivar consultes al Raonador del Ciutadà?
–Del tema de l’habitatge van totes cap allà perquè ells estan dins de la Comissió Nacional de l’Habitatge. D’aquesta manera podien aglutinar totes les incidències que hi haguessin per tenir un dossier prou ampli i coneixedor de la realitat. Nosaltres per exemple ens vam reunir amb el Raonador per fer la proposta del canvi de tipologia de contractes. I si ells també detecten algun cas en el qual seu àmbit d’actuació queda limitat ens poden venir a veure a nosaltres.

–L’ACU ha d’esperar a rebre una queixa per actuar o pot anticipar-se si detecta una incidència?
–Ara em faries dubtar pels estatuts, però qualsevol ciutadà té la potestat de denunciar qualsevol disfunció que hi hagi en el sistema i d’exposar-ho públicament. Per exemple, en el tema del transport, tenim un dossier obert que ha sigut arran d’una reclamació no formal que es va fer a través d’un grup de Facebook i nosaltres el que hem fet és recollir el guant.

–Quin és el marge d’incidència de l’ACU, és a dir, quins són els límits on pot arribar?
–En principi l’única delimitació que tenim és que no podem fer actuacions per lliure amb casos concrets. En el moment que hi ha un prestador de servei i un receptor d’aquest servei nosaltres podem actuar. Però quan són dos contractes d’àmbit privat nosaltres difícilment tenim àmbit d’actuació. I encara que no tinguem potestat per agafar un cas concret entre dos particulars no impedeix que nosaltres puguem assessorar aquella persona i donar-li el seguiment que li pertoca. 

-Quin és el protocol establert quan arriba una queixa?
–Nosaltres tenim el full de reclamació de la web, que seria el primer pas per explicar-nos que ha passat. Poso un cas pràctic. Tu entres a un pàrking i no estàs d’acord amb el que t’han cobrat i ens fas arribar la reclamació. Aleshores nosaltres anem al pàrking i revisem si les tarifes estan anunciades per si hi ha alguna incidència. En el cas que hi hagi alguna deficiència ens posem en contacte amb l’empresa que gestiona aquell pàrking perquè restableixin aquella incidència i ho tinguin d’acord a com marca la llei. Després intentem mediar entre l’empresa i la persona afectada, i en cas que no hi hagi una possibilitat de raonament guiem a la persona perquè pugui fer la denúncia dins de l’organisme de consum. Nosaltres no tenim potestat sancionadora ni és el nostre objectiu. 

«Hem centrat en el Raonador del Ciutadà el tema de l’habitatge per dotar-lo de més força i poder reclamar modificacions»

–Quins serien els conflictes trending topic a l’ACU?
–Habitatge, habitatge i relacionats amb l’habitatge. Últimament és així. No obstant, també tenim altres línies obertes d’alguns productes que s’han comercialitzat a través de la banca, el dossier del transport i també hi ha un tema de protecció de dades infantil, que a mi personalment em preocupa perquè no s’han respectat els drets del meu fill concretament. 

–Quins són aquests neguits?
–S’han publicitat imatges del meu fill sense autorització.

–A on?
–Això és el que estem acabant de redactar i un cop tinguem l’escrit tancat per saber si s’ha incomplert alguna normativa o no és quan decidirem si actuem a través de l’Agència Andorrana de Protecció de Dades o directament via Batllia.

–Entenc llavors que el cas del seu fill es tracta d’una pràctica estesa?
–Sí, estem parlant de molts menors. L’alarma ens va saltar quan dos membres de la Junta ens vam veure afectats. Si això només m’afectés a mi aniria a títol personal a fer la denúncia, però en aquest cas l’ACU detecta que es tracta d’una praxis generalitzada.  

–Com a pare afectat creu que l’ACU és la millor via per redirigir aquesta causa? 
–Sí, perquè al final el que busco és poder tenir més força a l’hora de fer actuacions. L’explicació de per què hem centrat en el Raonador del Ciutadà el tema de l’habitatge és precisament per dotar-lo de més força a l’hora de reclamar modificacions. Amb l’ACU hem encetat el dossier del tema de protecció de dades amb la intenció de centralitzar-ho aquí. 

–Gestionen algun cas més de protecció de dades?
–Sí, hem detectat que es van reproduir imatges, sense aparentment cap autorització, a la web d’Andorra Kids Film Festival dels infants de totes les escoles que van passar pel festival.

– En quin estat es troba la regulació del preu dels coberts?
–Està a la nostra teulada. Hem de fer una proposta de reglamentació que ho reguli. Si que és cert que des de Consum ja han fet accions perquè els comerços que ho estan cobrant que com a mínim informin als clients que se’ls cobrarà els coberts.

– Quina és l’arrel del problema de la desatenció del bus lliure?
–És el que estem acabant d’avaluar. Moltes vegades el que ens passa és que només veiem la punta de l’iceberg i que darrere hi hagi un problema molt més agreujat. L’altre dia teníem un debat de fins a quin punt poden anar persones de peu en un transport públic. La legislació els hi permet. És incòmode per l’usuari? Sí, però sempre es millor això que quedar-te tirat a la parada. El que estem avaluant és fins a quin punt està bé o malament. Perquè potser la proposta que hem de fer en el proper edicte de transport públic és que es doti de més autocars, de més freqüència o de més parades.